Contester une facture d'électricité : réclamation écrite, délai de deux mois et médiateur

Commencer par identifier ce qui ne va pas

Une facture qui surprend a deux origines possibles, rappelle le médiateur : un prix plus élevé, ou une consommation plus élevée. Avant d'écrire, regardez laquelle. Comparez les index de la facture à ceux que votre compteur affiche. Trois situations se présentent :

Si la facture repose sur une consommation estimée et que les index sont très supérieurs à ceux de votre compteur, demandez une facture rectificative sur la base de vos auto-relevés. Si elle repose sur des index réels mais que ceux-ci diffèrent de ce que vous lisez, une erreur de relevé est probable : c'est une réclamation. Si les index sont cohérents, le problème est ailleurs (nouvel appareil, prix, période) et il faut une analyse de consommation plutôt qu'une contestation.

Écrire une réclamation que l'on peut traiter

Le médiateur recommande de passer par le fournisseur d'abord, par écrit. Un courriel suffit pour ouvrir le dossier, mais gardez la preuve de l'envoi. Un courrier recommandé avec accusé de réception est la preuve la plus solide de la date d'envoi et de réception ; le médiateur le présente comme celle qui fait démarrer les délais légaux, sans que cela signifie qu'un courriel soit sans effet : à envisager si l'enjeu est important.

Un bon courrier tient en six éléments : vos coordonnées et le numéro de contrat ; la facture visée (numéro, date, période) ; les faits, datés ; le montant contesté et son calcul ; ce que vous demandez (rectification, avoir, remboursement) ; les pièces jointes. Exemple hypothétique : la facture annonce un index de fin de période de 13 282 kWh, votre photo datée du compteur montre 12 382 kWh. L'écart est de 900 kWh ; à un prix moyen supposé de 0,20 €/kWh, le montant en jeu est d'environ 180 €. Vous écrivez ce chiffre et vous joignez la photo.

Payer la part qui n'est pas contestée

Le médiateur précise que même en cas de réclamation, il faut régler au moins la partie de la facture que vous ne contestez pas, pour montrer votre bonne foi et ne pas risquer une coupure. Dans l'exemple ci-dessus, vous payez la facture moins les 180 € contestés, et vous le dites dans le courrier. Si vous êtes en difficulté pour payer, prévenez tout de suite le fournisseur : il peut accepter un échéancier.

Deux mois, puis le médiateur

Si, deux mois après l'envoi de votre réclamation écrite, vous n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante, ou aucune réponse, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie. Il traite les litiges des particuliers, TPE, associations et copropriétés avec un fournisseur ou un distributeur. Le service public indique que la saisine est gratuite. Il faut y joindre une copie de la réclamation (courrier ou courriel) datant de plus de deux mois et de moins d'un an. Si le litige porte sur des travaux de raccordement, l'interlocuteur est le gestionnaire de réseau.

En parallèle, une association de consommateurs peut vous accompagner, et la DDPP du siège du fournisseur peut être informée d'une pratique contraire au code de la consommation. Énergie-Info répond gratuitement au 0 800 112 212 (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h).

Le cas des rattrapages de facturation

Si la facture réclame des consommations anciennes, regardez d'abord la période couverte : un fournisseur ne peut plus demander le paiement de consommations de plus de 14 mois, sauf exceptions comme un accès au compteur non permis ou une fraude. Citez l'article L. 224-11 du code de la consommation dans votre courrier (ses exceptions sont à relire dans sa version en vigueur) : le dépassement du délai est un motif objectif, que la seule lecture de la période permet d'établir.